為更好地滿足用戶需求，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)，發(fā)揮供水企業(yè)與用戶之間的橋梁作用，秉承全心全意為市民排憂解難的服務(wù)原則，保障供水全方位，真情服務(wù)零距離，阜陽市供水總公司已于7月1日起正式啟用24小時(shí)供水服務(wù)熱線96600。

    “嘟——嘟”，供水服務(wù)熱線電話鈴響兩聲后，工作人員立即拿起聽筒：“您好，這里是阜陽市供水總公司，請(qǐng)問有什么需要可以幫您？”“我家里不知道什么原因突然停水了！”電話那頭聲音有些急促，聽得出來用戶非常著急。工作人員詢問了對(duì)方的地址、聯(lián)系電話等基本信息后，立即將處理單下達(dá)給一線的工作人員，并要求他們?cè)诜?wù)承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，再將處理結(jié)果反饋給熱線。

    兩個(gè)小時(shí)后，工作人員回訪了這位李女士，對(duì)供水的服務(wù)是否滿意。對(duì)方抱歉地說：“其實(shí)是我家的水表自行關(guān)閉了，辛苦他們?cè)谶@么短的時(shí)間內(nèi)來查看了一趟。”

    這是供水總公司客戶服務(wù)熱線運(yùn)行的一個(gè)縮影。在供水客戶熱線96600試運(yùn)行階段，熱線中心的工作人員每天都要接到幾十位、幾百位用戶的來電。

    隨著阜城城區(qū)不斷擴(kuò)容、供水用戶不斷增加，如何更好地滿足廣大用戶的需求、怎樣保證用戶的服務(wù)能夠落實(shí)到位？近年來，供水總公司一直在探索解決這個(gè)問題。供水服務(wù)熱線由原來的2561234改為96600是為了讓市民易于記憶，同時(shí)，接聽臺(tái)席增加至4個(gè)，提高了同一時(shí)間的電話接聽率，而且新增停水公告、水費(fèi)查詢等自助服務(wù)功能，用戶在撥通96600供水服務(wù)熱線后，可通過自助語音服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)入二級(jí)菜單查詢用水信息。如有緊急突發(fā)事件停水信息，將自動(dòng)播放語音告知用戶。

    用戶撥打96600，接通后按“1”轉(zhuǎn)入停水公告，可查詢當(dāng)前計(jì)劃停水、爆管搶修停水或區(qū)域性停水信息；

    按“2”轉(zhuǎn)入水費(fèi)查詢，輸入戶號(hào)，按#號(hào)鍵結(jié)束，可查詢當(dāng)前欠費(fèi)、歷史用水記錄，輸入當(dāng)月數(shù)字信息，可查詢?cè)撛路萦盟畔?，?016年5月，輸入201605，即可查詢2016年5月用水信息；

    按“3”轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，由熱線員接聽電話，如遇熱線員忙碌，將進(jìn)入等待狀態(tài)。

    96600試運(yùn)行期間，總公司原服務(wù)熱線電話為2561234、2561232并行保留一段時(shí)間，撥打原號(hào)碼將自動(dòng)轉(zhuǎn)接至96600，享受同直接撥打96600同樣的語音及人工服務(wù)，待原服務(wù)熱線停用后，將關(guān)閉自動(dòng)轉(zhuǎn)接，語音提示告知用戶撥打96600。

    通過對(duì)供水服務(wù)熱線的升級(jí)，將大大拓展阜城供水服務(wù)熱線電話的功能，也將進(jìn)一步提升服務(wù)效率，更好地為用戶提供全方位的服務(wù)。供水用戶打進(jìn)的每一個(gè)熱線電話，都將進(jìn)入系統(tǒng)備查，這為供水總公司監(jiān)督內(nèi)部工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持。用戶關(guān)于供水服務(wù)每一個(gè)問題，熱線工作人員能立即回復(fù)的，立即回復(fù)，不能立即回復(fù)，立即轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理，并監(jiān)督執(zhí)行，執(zhí)行結(jié)果熱線服務(wù)人員會(huì)及時(shí)回轉(zhuǎn)用戶。

    供水熱線服務(wù)系統(tǒng)不僅是集供水業(yè)務(wù)咨詢、水費(fèi)查詢、投訴、報(bào)修、報(bào)漏、建議等功能于一身，提供24小時(shí)全天候服務(wù)的熱線平臺(tái)，而且能對(duì)用戶投訴、舉報(bào)等信息快速受理、快速調(diào)處和快速反饋。96600是供水總公司與用戶之間建立的快速通道和溝通橋梁，通過96600的建立，有效改進(jìn)公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，簡(jiǎn)化工作流程，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)電話、一個(gè)窗口、一站式服務(wù)”的格局。無論是技術(shù)的提升，還是熱線的升級(jí)，我們的宗旨都是為了更好地服務(wù)廣大用戶。

    阜陽供水服務(wù)熱線96600，24小時(shí)貼心為您服務(wù)。